Deep Listening

Warum Zuhören der Anfang von Transformation sein kann

Im letzten Blog haben wir „Zuhören als Schlüssel für ein zukunftsfähiges Gesundheitssystem“ vorgestellt. Zuhören, das heilt. Heute geht es um einen weiteren Aspekt des Zuhörens am Beispiel der Reform eines Notrufsystems in einer deutschen Großstadt.

Zuhören als Voraussetzung für Transformation

Zuhören ist nicht gleich zuhören. Es gibt mehrere Ebenen. Otto Scharmer, der Begründer der Theorie U, den ich auch in WHO CARES vorgestellt habe, hat das Zuhören als ersten Schritt in Transformationsprozessen identifiziert. Er stellte sich die Frage, warum so viele Innovationen und Veränderungsprozesse in Unternehmen und Gesellschaft scheitern. Dabei hat er 4 Stufen des Zuhörens ausgemacht. Die erste Stufe ist ein routinemäßiges Zuhören, das nur vorgefertigte Meinungen und Urteile reproduziert. Die zweite Stufe beschreibt er als ein Sammeln von Daten und Fakten. In Stufe drei, dem empathischen Zuhören beginnt ein Dialog und der Versuch, den anderen mit dessen Augen zu sehen. Stufe vier schließlich ist ein schöpferisches Zuhören, aus dem sich neue Ideen und Möglichkeiten ergeben.

Das Scheitern von Innovationsprozessen liegt nach Scharmer daran, dass das Zuhören auf den beiden ersten Stufen steckenbleibt. Für Veränderungen braucht es die Ebenen drei und vier.

Beispiel: Reform Notrufsystem

Die praktische Erfahrung beschreibt Scharmer detailliert anhand des Treffens eines Ärztenetzwerks zur Reform eines Notrufsystems. Eigentlich hatte die Gruppe das Projekt schon aufgegeben, bis einer der Teilnehmer von einer medizinischen Initiative in Indien berichtete, die zu scheitern drohte, dann aber doch ein Erfolg wurde. Gepackt von dieser Mut machenden Geschichte, ließen sie die resignierte Stimmung hinter sich und überlegten neu, was ihre wichtigsten Ziele sind und wie man Leute begeistern und inspirieren kann.

Sie wünschten ein patientenorientiertes Gesundheitssystem und merkten, dass niemand bisher die Patienten gefragt hatte, was sie brauchen! Das war der missing link.

So wurde die Idee vom Arzt-Patientenforum geboren. Studierende der Wirtschaftswissenschaften, die das Projekt begleiteten, beobachteten zunächst die Arbeit der Ärzte im Rahmen der Notrufe, um einen Eindruck der Arbeitsumgebung zu erhalten. Danach wurden Interviews mit Patienten und den Ärzten geführt. Nach einer gewissen Zeit wurden die Interviewten zu einem Treffen geladen, zu dem immerhin 90 von 135 Personen erschienen.

Beziehungsebenen Patient – Arzt

Anhand der Antworten in den Interviews hatten die Forscher 4 Ebenen von Erwartungen zwischen Patienten und Ärzten, kurz, der Beziehung zwischen beiden Gruppen entdeckt.

Die erste Ebene war vom Reparaturwunsch der Patienten gekennzeichnet mit der Rolle des Arztes als Mechaniker oder Techniker.

In der zweiten Ebene ging es um Verhaltensänderungen und den Arzt als Trainer zur Unterstützung.

Die dritte Ebene war vom Nachdenken geprägt. So meinte ein Patient, dass der Sinn des Krankwerdens darin liege, dass man Zeit habe, über sein Leben nachzudenken und Prioritäten zu setzen. Der Arzt übernimmt dann die Rolle des Coachs, der die Patienten unterstützt, Denkmuster zu reflektieren.

Die vierte Ebene wird als Stadium der Selbsttransformation beschrieben mit der Aufgabe des Arztes als „Hebamme für das Neue“. Eine Patientin berichtete, dass sie durch ihre Krebserkrankung begriff, dass sie bislang nur funktioniert hatte. Ihr wurde das Leben im Hier und Jetzt wichtiger und so lernte sie, mit Ende 50 erst, auch mal Nein zu sagen!

In einem weiteren Schritt wurden die Teilnehmer aufgefordert zu bestimmen, welche Aussagen das gegenwärtige Gesundheitssystem beschreiben und welche ein gewünschtes zukünftiges.

Scharmer fasste die Ergebnisse zusammen: dass die gegenwärtige Situation eher die Ebenen eins und zwei abbildet, der Wunsch für die Zukunft aber bei Ebene drei und vier liege. Mehr als 95% sowohl der Patienten als auch Ärzte schätzen ihre Beziehung als „mechanisch“ ein mit dem Schwerpunkt auf dem Reparieren kaputter Teile. Der Wunsch aber ging eindeutig in stärkere Einbeziehung eines inneren Wachstumsprozesses in Gesundheitsfragen.

Vergleiche auch „Phasen des Gesundheitssystems

Aus den vier Ebenen entwickelte Scharmer die vier evolutionären Phasen des Gesundheitssystems: bei 1.0 steht die ärztliche Autorität im Vordergrund und Pathogenese, bei 2.0 evidenzbasierte Medizin und Pathogenese, bei 3.0 Patientenzentrierte Medizin und Pathogenese, bei 4.0 stehen die Quellen des Wohlbefindens im Fokus und Salutogenese (2020, 420, Tbl. 14.1). Ab Stufe 3 gerät der Patient in den Mittelpunkt, auch die eigene Verantwortung für seine Gesunderhaltung und in Stufe 4 hat sich der Blick von der Gewichtung auf Krankheit zur Entwicklung von Gesundheit gewendet.

Dann kam der Knall:

„Sie als Gesamtsystem von Ärzten und Patienten produzieren Ergebnisse, die keiner will (Ebene 1 und 2). Und dasjenige, was Sie gemeinsam wollen (Ebene 3 und 4), können Sie nicht realisieren. Warum? Was hindert Sie? Schließlich sind Sie das System.“

Viele Systeme – ein Muster

Erst Stille – dann entwickelten sich in der Folge fruchtbare Gespräche. Der Bürgermeister, der auch anwesend war, bemerkte, dass es in der Politik genauso abläuft, dass man auf den Ebenen 1 und 2 hängenbleibt. Dann sprach eine Lehrerin, die das auch für das Bildungssystem bestätigte und ein Landwirt für seinen Bereich.

Er sah den konventionellen Anbau auf Ebene 1 und 2, als mechanistisches In- und Outputmodell, das nicht die Menschen und Erde als lebendigen Organismus versteht, die in gegenseitiger Beziehung stehen!

Was für ein Ergebnis! Was als Gespräche über die Reform eines Notrufsystems begonnen hatte, zeigte plötzlich, dass alle gesellschaftlichen Bereiche mit ähnlichen Problemen zu tun haben.

Was bei mir mit Interviews von Kolleginnen begonnen hatte, endete mit der Erkenntnis, dass die Situation in der Pflege ein Seismograph für gesellschaftliche Zustände ist (vgl. Blog vom 6.6.26: Care als Menschenrecht). Und was mich besonders umgehauen hat, dass die Themen, die sich wiederholt in den Interviews zeigten:

• Wir wollen gehört werden
• Wir vermissen Wertschätzung
• Wir vermissen eine ganzheitliche Behandlung der Patienten

genau den Finger auf die Wunde legen, die überall in der Gesellschaft schwelt.

Zu oft hören wir nicht zu, lassen es an Wertschätzung fehlen, haben den ganzheitlichen Blick verloren. Diejenigen, die so nah dran sind am Leben, haben ein klares Gespür für das, was fehlt.

Transformation ist innovativ und verletzlich

Für die Transformation des Notrufsystems war der Gang durchs „U“ nicht nur innovativ, sondern auch von Effizienz und Kosteneinsparung begleitet.

Durch das Hören auf die Bedürfnisse der Beteiligten, die Analyse der Situation vor Ort und Umsetzung von Projekten, die wirklich auf den tatsächlichen Bedarf ausgerichtet waren, wurde eine bessere Patientenversorgung sowie eine Entlastung der Ärzte möglich.

Anstatt jeden Notruf als Notfall zu behandeln, konnten durch angepasste Angebote und genaues Zuhören die Situation der Anrufer besser verstanden werden. Manchmal reicht ein Gespräch.

Deep Listening! Dieser Begriff begegnet mir in letzter Zeit in unterschiedlichsten Variationen. Zuletzt bei der Psychoanalytikerin Dr. Fanny Brewster. Eine zersplitterte Welt kann nicht durch oberflächliches Hören verstanden werden. Das, was verneint wird, unbetrauert ist, was nicht im offiziellen Diskurs erscheint, aber im Untergrund vorhanden ist, kann Hinweise geben, einen frischen Blick möglich machen. Hören nicht nur mit dem Kopf, sondern dem Herzen!

Beim Beispiel des Notrufsystems war es zunächst die Entdeckung, dass man die Patienten außen vor gelassen hatte, und dann die Entwicklung gegenseitiger Empathie, die Lösung aufzeigte.

Deep Listening als Antwort auf komplexe Beziehungen, die sich nicht auf mechanistisches Denken reduzieren lassen. Das gilt für das Gesundheitssystem und darüber hinaus.

Wo der Begriff Deep Listening herkommt

Der Begriff des tiefen Zuhörens kommt eigentlich aus der Musik. Er wurde von der Musikerin und Komponistin Pauline Oliveros geprägt, als sie Tonaufnahmen gemacht hat und später eine Vielzahl von anderen Geräuschen bemerkte, die sie bei der Aufnahme nicht wahrgenommen hatte. Inzwischen ist der Begriff auch in andere Bereiche eingewandert. Es geht um Hören mit einer geöffneten Wahrnehmung, um Aufmerksamkeit und Vorurteilslosigkeit. Auch Psychologie, Führungskräftetraining und Achtsamkeitspraktiken haben sich Zugänge geschaffen. Hier der Link zum Institut von Pauline Oliveros: https://www.deeplistening.rpi.edu/ Die Handlung selbst ist nach Rachel Naomi Remen die wahrscheinlich älteste Form des Heilens.

Manchmal braucht es auch Mut, das Gespräch auf eine tiefere Ebene zu lenken, wie mir eine Vorständin eines großen Schweizer Spitals berichtete: es war Coronazeit, die Pflegedirektorin hatte gerade erzählt, dass das Pflegepersonal auf den Intensivstationen am Limit ist. Alle Vorstandsmitglieder zeigten sich betroffen. Als es kurze Zeit später um Gehaltsverhandlungen für dieses Pflegepersonal ging, war die Betroffenheit vergessen.

Besagte Vorständin, mit der Theorie U vertraut, war schockiert – und traute sich Einspruch zu erheben.

Das ist doch wohl nicht euer Ernst, wir haben gerade gehört, wie die Situation auf den Stationen ist, und jetzt wollt ihr die nicht besser bezahlen?

Das Ergebnis: ein guter Tarifabschluss zugunsten des Pflegepersonals.

Tiefes Zuhören braucht auch den Willen dazu und Unterstützer. Beim Notrufsystem war der Erfolg nicht dauerhaft gesichert. Dieses System war zunächst regionalisiert und an die Bedürfnisse und Ressourcen vor Ort angepasst wurden. Später wurde es wieder zentralisiert. Als die Hauptinitiatoren ausschieden, schwand auch der Wille, das reformierte System zu erhalten.

Zuhören allein verändert noch nichts. Entscheidend ist, ob wir bereit sind, uns vom Gehörten dauerhaft berühren und in unserem Handeln verändern zu lassen.

Care ist mehr als Pflege, Care ist das Denken in Beziehungen.

Care ist keine Option – sie ist die Grundlage unseres Lebens

Quellen

Scharmer, C. Otto, 2020: Theorie U – Von der Zukunft her führen, Presencing als soziale Technik. 5. Völlig überarbeit. u. erw. Auflage, ebook, Carl-Auer-Systeme-Verlag, Heidelberg.

a.a.O. S.289, Abbild. 9.2. Landkarte des Zuhörens

a.a.O. S.285ff. Gemeinsames Sehen in Aktion: Das Arzt-Patienten-Dialogforum

a.a.O. S.291, Abb. 9.3 Vier Ebenen der Arzt-Patienten-Beziehung

a.a.O. S.298 Abb. 10.1 Vier-Ebenen-Modell der Arzt-Patienten-Beziehung

a.a.O. S.369ff.Das Arzt-Patienten-Dialogforum

a.a.O. S.386ff. Das Netzwerk der medizinischen Versorgung

a.a.O. S.420 Tab. 14.1 Vier evolutionäre Phasen des modernen Gesundheitssystems

a.a.O. S.515 Abb. 17.4 Die Evolution von Feldstrukturen des Gesprächs: Kommunikative Entwicklungswege (Zuhören)